Ik leer graag van wat het leven mij te bieden heeft. Ik leer dus ook graag van de mensen om me heen. Ik hoor graag wat ik goed doe en in uw ogen zo moet blijven doen, en ik hoor even graag als u ergens ontevreden over bent of zelfs een klacht heeft. Liefst persoonlijk, maar als dat niet gaat hoop ik u hieronder voldoende duidelijke informatie te geven als de onvrede uitgroeit tot klacht of erger: een geschil.
Bent u niet tevreden over zaken omtrent de behandeling die u van mij krijgt of kreeg en u heeft mij daar al over aangesproken of u voelt zich daar ongemakkelijk of niet veilig bij, laat het me dan weten via een brief of een e-mail. Komen we er niet uit en wilt u een officiële klacht indienen, neem dan contact op met de contactpersoon klachtbehandeling van de NFG, zie stap 2.
Heeft u geen oplossing kunnen vinden met mij. Dan meldt u uw klacht bij de contactpersoon klachtbehandeling van mijn branchevereniging NFG. Gebruik hiervoor de contactgegevens van de contactpersoon klachtbehandeling van de NFG zoals genoemd op hun webpagina https://www.de-nfg.nl/niet-tevreden-over-je-hulpverlener.html. De contactpersoon klachtbehandeling helpt u de klacht te verhelderen en ondersteunt u – op basis van een helder stappenplan – en onderzoekt de opties om tot een vergelijk te komen tussen u en uw zorgverlener. Daartoe zijn verschillende mogelijkheden. Mogelijk betekent dit opnieuw contact met de zorgverlener. Het kan ook betekenen dat de klacht wordt doorgezet naar een van de onafhankelijke klachtenfunctionarissen (Stap 3).
De onafhankelijke klachtenfunctionaris kan u gratis van advies voorzien over het indienen en formuleren van de klacht en waar nodig eventueel helpen bij mediation.
Blijft u echter ontevreden, dan kan u de stap maken naar de geschillencommissie om daar van uw klacht een geschil te maken.
Bent u niet tevreden over zaken omtrent de behandeling die u van mij krijgt of kreeg, dan hoop ik dat u zich vrij genoeg voelt om mij daarover te benaderen, zodat we samen kunnen proberen de klacht of onvrede op te lossen. Als het niet lukt om die onvrede op te lossen kunt u een klacht indienen bij de NFG via de-nfg.nl/niet-tevreden-over-je-hulpverlener.html
Volgens de Wkkgz heeft de klachtenfunctionaris tot taak de klager (gratis) van advies te voorzien over het indienen en formuleren van de klacht (artikel 15 lid 1 Wkkgz). De klachtenfunctionaris helpt u verder en probeert u snel tot een goede oplossingen te brengen. Uit de praktijk blijkt dat een goed gesprek tussen de cliënt en de zorgaanbieder het beste werkt. De klachtenfunctionaris kan zo’n gesprek bevorderen en daarmee zal in de meeste gevallen een oplossing gevonden zijn.
Blijft u echter ontevreden, dan kan u de stap maken naar de geschillencommissie.
Teneinde de rol van klachtenfunctionaris goed te kunnen invullen, dien ik als zorgaanbieder te waarborgen dat de klachtenfunctionaris zijn functie onafhankelijk kan uitvoeren en dat deze niet benadeeld wordt vanwege de manier waarop hij/zij zijn functie uitoefent (artikel 15 lid 2 Wkkgz). Als registerlid van de NFG heb ik de NFG kunnen machtigen om een aantal zaken voor mij te regelen. Zo heeft de NFG onder andere geregeld dat de klachtenfunctionaris via CAMCoop wordt geleverd. De CAMCoop heeft de klachtenafhandeling ingekocht bij SCAG. De ervaring leert dat zij haar best doet om bij iedere klacht een passende klachtenfunctionaris in te zetten. Dit is dus niet altijd dezelfde persoon. Door deze functie bij CAMCoop neer te leggen, voldoet de NFG daarmee aan de in de wet geëiste onafhankelijkheid van de klachtenfunctionaris. Als zorgverlener voldoe ik, vanwege mijn machtiging aan de NFG, daar dus ook aan.
Op de folder van de SCAG, de organisatie die ik via de NFG heb ingeschakeld om, indien nodig, een klachtenfunctionaris te leveren staat: Heeft u onvrede of een klacht? Neem dan contact op met de beroepsvereniging waarbij uw therapeut is aangesloten. Zij laten de klachtenfunctionaris vervolgens contact met u opnemen.
Op diezelfde folder staat ook: Het is belangrijk om uw onvrede of klacht eerst met uw therapeut te bespreken. Misschien is er sprake van een misverstand en komt u er samen uit als u kenbaar maakt waarover u ontevreden bent of wat u anders wilt. Is het moeilijk uw onvrede onder woorden te brengen? Probeer het dan op te schrijven en leg deze notitie dan voor aan uw therapeut. Mogelijk ontstaat er op deze manier een opening om met elkaar te praten en het probleem de wereld uit te helpen.
Mocht het dus onverhoopt niet lukken om uw klacht of onvrede rechtstreeks met mij op te lossen, dan kunt u een klacht indienen bij de NFG via: de-nfg.nl/niet-tevreden-over-je-hulpverlener.html
Als we er onderling niet uit kunnen komen om de onvrede en/of klacht aan te pakken en ook een mediërend gesprek met de klachtenfunctionaris heeft niet geholpen, dan kunt u, als cliënt, van uw klacht een geschil maken en deze indienen bij de Geschillencommissie Zorg.
De geschillencommissie dient onafhankelijk te zijn en de Wkkgz geeft de geschillencommissie het recht om haar kosten bij mij als hulpverlener neer te leggen.
De geschillencommissie zal conform de Wkkgz en het klachtenreglement tot een bindende uitspraak komen. Daar dienen beide partijen zich aan te houden.
Een klacht dient binnen 6 weken afgehandeld te zijn. Volgens de wet begint de termijn van 6 weken te lopen vanaf de “indiening van de klacht”. Dat betekent dat de termijn van 6 weken gaat lopen zodra uw schriftelijke klacht mij als zorgaanbieder heeft bereikt. De wet stelt overigens geen formele eisen aan de klacht, behalve dat de klacht op schrift moet zijn gesteld.
Als registerlid van de NFG heb ik de NFG kunnen machtigen om een aantal zaken voor mij te regelen. Zo heeft de NFG onder andere geregeld dat de geschillencommissie is geregeld via CAMCoop bij de Geschillencommissie Complementaire Behandelvormen. Door deze taak bij CAMCoop neer te leggen, voldoet de NFG daarmee aan de in de wet geëiste onafhankelijkheid van de geschillencommissie. Als zorgverlener voldoe ik, vanwege mijn machtiging aan de NFG, daar dus ook aan.
Op de webpagina van de geschillencommissie ("degeschillencommissiezorg.nl/komt-u-niet-tot-een-oplossing/") staat hoe zij stapsgewijs te werk gaan, met de verschillende gemiddelde doorlooptijden die u daarbij kunt verwachten. Als we er onderling niet uit kunnen komen om de onvrede en/of klacht aan te pakken en ook een mediërend gesprek met de klachtenfunctionaris heeft niet geholpen, dan kunt u, als cliënt, uw klacht indienen bij de Geschillencommissie Complementaire Behandelvormen